Le Net Promoter Score (NPS), un réel enjeu pour les commerces de proximité

 

Pourquoi utiliser un programme NPS ?

Vous avez peut-être déjà entendu parler de cet indicateur, mais quels en sont les réels avantages ? Comment vous aide t-il à performer dans votre activité ? Voici quelques chiffres qui vous permettront de visualiser les bénéfices directs de l’implémentation d’un programme NPS.

  • 82 % des entreprises qui performent dans l’utilisations du NPS disent que le programme les a aidé à fidéliser leur clientèle.
  • Toutes les industries, les commerçants, artisans ou détaillants augmentent en moyenne leur taux de fidélité de 6,4 % après la mise en place d’un programme NPS. Dans l’industrie de l’assurance et agence immobilière ce taux ne s’élève qu’à 2,6 %. L’enjeu est donc réel pour les commerces de proximité.
  • 46 % des bons utilisateurs du NPS peuvent faire un lien entre le programme NPS et leur revenue. En effet, aujourd’hui, un lien réel existe entre le NPS et le chiffre d’affaires, car l’effort d’amélioration de la satisfaction ou de la fidélisation des clients a un effet sur les revenus.
Net promoter industry benchmark 2017

 

NPS, comment s’en servir ?

Depuis quelques mois, Apitic vous offre la possibilité de calculer la satisfaction de votre clientèle grâce au NPS, Mais comment comprendre cet outil, et quelles sont les stratégies qui peuvent en découler ?

Vous l’aurez compris, le NPS est là pour mesurer la satisfaction client, et est calculé à partir d’une question simple et pertinente :

« Sur une échelle de 0 à 10, comment noteriez vous la qualité de notre prestation ? »

Cette question est posée à 10 de vos clients de la journée. Un SMS leur est envoyé par nos soins pour évaluer leur satisfaction. Une fois leur réponse enregistrée, il nous est donc possible d’identifier 3 types de clients.

Les promoteurs (9-10) recevront un second SMS leur proposant de faire une recommandation sur le canal de votre choix (réseaux sociaux, site internet, blog etc.). Cet outil vous permet donc de communiquer indirectement grâce à vos promoteurs et d’améliorer votre e-réputation.

 

Contactez l’équipe Apitic pour découvrir vos promoteurs !