Le client : meilleur juge de la qualité d’un produit ou d’un service

Savoir écouter et comprendre les remarques des clients permet de corriger certaines faiblesses et d’améliorer son produit ou son service pour satisfaire au mieux la clientèle.

Les clients satisfaits sont susceptibles de promouvoir votre entreprise à travers le bouche à oreille et de partager leur avis sur des forums, des comparateurs… Alors que les clients insatisfaits peuvent nuire à l’image de votre entreprise. En effet dans la majorité des cas, un client insatisfait le fera savoir à au moins 10 personnes autour de lui sans même que vous sachiez l’origine de son mécontentement. Une partie de vos clients potentiels sera donc touchée par ce bouche-à-oreille négatif.

Le traitement des réclamations est alors indispensable. L’objectif est de pouvoir traiter au plus vite et au mieux les réclamations de votre clientèle. En traitant l’insatisfaction, vous serez plus à même de comprendre et d’échanger avec le client.

 

Comment mesurer la satisfaction client ?

Le Net Promoter Score (NPS) est un outil simple mais puissant qui permet de mesurer la satisfaction de votre client en une seule question. Il évalue la probabilité que le client recommande certains produits ou services. L’idée est simple : si un client apprécie les prestations de votre entreprise, il souhaitera la partager avec son entourage.

Sur une échelle de 0 à 10, le client doit noter un produit, un service ou l’entreprise dans sa globalité. En fonction de la note donnée par le client, celui-ci est classé dans l’une de ces 3 catégories :

  • Promoteurs, si la note est de 9 ou 10
  • Passifs, si la note est de 7 ou 8
  • Détracteurs, si la note va de 0 à 6

 

 

Les promoteurs sont considérés comme les clients les plus fidèles et enthousiastes. Ils continueront de fréquenter votre entreprise tout en la conseillant à leur entourage. Les promoteurs recommandent naturellement votre marque.

Les passifs sont généralement des clients satisfaits, mais n’ont pas l’engouement observé dans la catégorie des promoteurs. Une note de 7 ou 8 est généralement une bonne note, mais ces clients n’iront pas volontairement recommander votre entreprise. En somme, la recherche a montré que cette catégorie est vulnérable aux offres de la concurrence.

Les détracteurs rassemble l’ensemble de vos clients insatisfaits. Ils sont souvent malheureux ou déçus et peuvent avoir un impact négatif sur votre marque. Un client qui évalue votre entreprise entre 0 et 6 nécessite une attention toute particulière afin de résoudre ses problèmes, sinon vous risquez de le perdre définitivement.

Apitic met à votre disposition les outils adéquats !

Vous souhaitez sonder votre clientèle ? Apitic vous propose une enquête de satisfaction multicanal ! Que ce soit par appel automatisé, par SMS ou par e-mail, nous pouvons récolter les avis de vos clients : vous avez le choix. Vous pouvez aussi décider du texte à envoyer et des plages horaires pendant lesquelles vous souhaitez que vos clients soient sondés. Une fois la note récoltée, vos clients sont placés dans la catégorie correspondante. Pour toute réponse d’un client, nous mettons à votre disposition son nom, son numéro/e-mail et sa note.

Le but final de la satisfaction client est de récompenser vos clients promoteurs, de rassurer vos clients passifs et de satisfaire vos clients détracteurs. C’est pourquoi, à la suite du sondage, Apitic propose d’interagir par SMS ou e-mail avec chaque catégorie. Par exemple, pourquoi ne pas envoyer une offre promotionnelle à un client détracteur ? Ou encore envoyer un lien vers un réseau social pour qu’un client promoteur partage son avis ?

Avec Apitic, ayez toutes les cartes en main pour optimiser la satisfaction de vos clients !

 

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